DEFENSOR DEL ASEGURADO

Figura designada por la Junta Directiva de la compañía aseguradora, para la atención y gestión integral de las reclamaciones presentadas por sus clientes, de acuerdo a lo establecido en el Artículo 9 de las Normas Relativas a la Defensa de los Derechos del Tomador, Asegurado, Beneficiario, Contratante, Usuario y Afiliado de la Actividad Aseguradora – G.O.E. N° 6.835 del 03/09/2024.

Conoce sobre la Unidad de Defensa del Asegurado y sus funciones, explorando esta sección informativa de Preguntas frecuentes, de acuerdo a lo establecido en el Artículo 18 de la Providencia Administrativa N° SAA-01-0533-2024 del 29 de agosto de 2024.

1.¿Quién es el Defensor del Asegurado?

El Defensor del Asegurado es la persona designada por la Junta Directiva de la compañía aseguradora, como aliado en la atención y gestión de las reclamaciones presentadas por los Tomadores, Asegurados, Beneficiarios, Usuarios, y Afiliados contratantes de pólizas, en las que sientan vulneración de sus derechos, con ocasión a las controversias que se deriven de la ejecución de su contrato de seguros y de cualquier otra operación relacionada con la actividad aseguradora.

2.¿Cuál es la función del Defensor del Asegurado?

El Defensor del Asegurado supervisa y coordina la Unidad de Defensa de Proseguros, con el objeto de brindar una solución inmediata a los requerimientos de los asegurados, encargándose además de recibir, analizar y gestionar todas las denuncias, reclamos o quejas presentadas, a través de los canales de atención establecidos.

3. ¿Cuál es el Canal de atención al Asegurado para presentar tu reclamo?

Para presentar una denuncia, reclamo o queja, debes completar el Formulario de Reclamo (clic aquí para descargarlo), sin tachaduras y enviarlo debidamente firmado junto con la documentación correspondiente al buzón defensordelasegurado@proseguros.com.ve para el respectivo análisis y atención del caso.

4.¿Qué tipo de asuntos puedes gestionar a través del Defensor del Asegurado?

El Defensor del Asegurado atiende cualquier asunto que tenga su origen en alguna controversia o inconformidad, derivada del cumplimiento del contrato de seguros, así como de cualquier otra operación relacionada con la actividad aseguradora.

5.¿Qué consecuencias tiene para el denunciante no subsanar las omisiones en el plazo establecido?

Si dentro del plazo de cinco (5) días hábiles no son subsanadas las observaciones realizadas por el defensor de la aseguradora, se declarará el desistimiento de la denuncia, según lo dispuesto en el Artículo 24 de las Normas Relativas a la Defensa de los Derechos del Tomador, Asegurado, Beneficiario, Contratante, Usuario y Afiliado de la Actividad Aseguradora – G.O.E. N° 6.835 del 03/09/2024.

7.¿Cuándo comienza a contar el plazo para que el Defensor del Asegurado tramite una denuncia, reclamo o queja, si se han solicitado documentos adicionales?

Cuando se hayan solicitado soportes adicionales, la oportunidad del Defensor del Asegurado para tramitar la denuncia, reclamo o queja, comenzará a contar a partir del día de la recepción de los soportes correspondientes.

8.¿Quién es el Defensor del Asegurado en Proseguros?

Enrique Jesús Ramírez Quintero

Certificado en el Registro de Defensores del Asegurado de la

Superintendencia de la Actividad Aseguradora con el Código D-000023.

9.¿Cuándo acudir al Defensor del Asegurado?

Los tomadores, asegurados, beneficiarios o contratantes pueden acudir al Defensor del Asegurado cuando consideren que los derechos establecidos en su contrato de seguros, han sido vulnerados en el marco de una operación o servicio relacionado con la actividad aseguradora.

6.¿Cuándo se considera una denuncia improcedente?

Una denuncia puede considerarse improcedente cuando se trata de:

Denuncias anónimas e infundadas.
Denuncias que versen sobre asuntos que no están relacionados con la actividad aseguradora o los sujetos regulados, o que no poseen fundamento legal alguno que admita su interposición.
Denuncias cuyos hechos están caducos de acuerdo a los periodos o lapsos previstos en la ley o en el contrato de seguros de acuerdo a lo previsto en el Artículo 27 de las Normas Relativas a la Defensa de los Derechos del Tomador, Asegurado, Beneficiario, Contratante, Usuario y Afiliado de la Actividad Aseguradora – G.O.E. N° 6.835 del 03/09/2024.

10.¿Cómo hacer un requerimiento ante el Defensor del Asegurado?

Las solicitudes de reclamos se deben presentar por escrito en el Formulario de Reclamo (clic aquí para descargarlo) y enviarlo con la documentación correspondiente al buzón defensordelasegurado@proseguros.com.ve para su análisis y atención, proporcionando obligatoriamente los siguientes datos:

Nombre completo.
Número de cédula de identidad.
Correo electrónico.
Dirección de habitación.
Número de teléfono del denunciante.
Número de póliza y fecha de contratación.
Dirección del lugar donde se realizan las notificaciones pertinentes.
Resumen o narración de los hechos. (Exposición concisa y precisa de los hechos).
Pruebas, documentos o soportes de la denuncia, reclamo o queja, tales como, contratos, pólizas, entre otros, de ser el caso y según lo establecido en el artículo 23 de las Normas Relativas a la Defensa de los Derechos del Tomador, Asegurado,

Beneficiario, Contratante, Usuario y Afiliado de la Actividad Aseguradora – G.O.E. N° 6.835 del 03/09/2024.

11.¿Qué puede hacer el Defensor del Asegurado cuando una denuncia no cuenta con toda la información necesaria?

El Defensor del Asegurado puede solicitar al denunciante y/o a la empresa de seguros información, datos o documentos adicionales, los cuales deberán proporcionar en un plazo de tres (3) días hábiles para dar respuesta, a menos que existan circunstancias excepcionales que justifiquen una extensión del plazo, de acuerdo a lo previsto en el Artículo 29 de las Normas Relativas a la Defensa de los Derechos del Tomador, Asegurado, Beneficiario, Contratante, Usuario y Afiliado de la Actividad Aseguradora – G.O.E. N° 6.835 del 03/09/2024.

12.¿Cuál es el plazo máximo que tiene la aseguradora para responder a una denuncia admitida por el Defensor del Asegurado?

Una vez que el Defensor del Asegurado haya admitido una denuncia, notificará a la aseguradora para que, en un plazo máximo de diez (10) días hábiles, presente sus alegatos y la documentación que sustente su posición.